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Ensemble Simplifions

La démarche Ensemble Simplifions
De l’écoute à l’action : Une démarche novatrice et opérationnelle

Adopter le point de vue des usagers

Faciliter la vie quotidienne des Français dans leur relation avec l’administration est un chantier prioritaire de modernisation de l’État. La simplification administrative est une attente forte des usagers. Auparavant, pour faire évoluer ses services, l’administration a souvent raisonné à partir de sa propre organisation. Aujourd’hui, la Direction générale de la modernisation de l’État (DGME) propose d’inverser la logique : partir systématiquement de l’expérience de l’usager dans sa relation à l’administration. Cette approche passe par la consultation directe des usagers. Elle permet de comprendre leur perception du service rendu par l’administration.

Afin d’adopter le « point de vue utilisateur », l’analyse est menée à partir des événements qui ponctuent la vie personnelle, citoyenne ou professionnelle et l’ensemble des démarches qui y sont associées. Exemples : la naissance, le mariage, le décès pour les particuliers ; la création d’entreprise, la cessation d’activité, l’exportation pour les entreprises.

Cette démarche d’écoute a déjà été conduite avec succès par de nombreux pays étrangers (Pays-Bas, Autriche, Royaume-Uni, etc.), expériences dont la DGME s’est inspirée pour élaborer sa méthode.

« Partir de l’expérience de l’usager dans sa relation avec l’administration pour identifier les actions de simplification à engager »

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