GouvActu AdmiNet

Accueil > Place de l’emploi public > 2021-634481 - Chargé de mission en charge de l’hypervision / téléphonie - CDD 12 MOIS H/F

2021-634481 - Chargé de mission en charge de l’hypervision / téléphonie - CDD 12 MOIS H/F

lundi 7 juin 2021

Domaine fonctionnel : Relation et service a l’usager/RESPONSABLE DE LA RELATION ET DU SERVICE A L’USAGER (FPE - FP2USA01)
Nature de l'emploi : Emploi ouvert aux contractuels
Description du poste :
1. Objectifs du poste : Ce poste, à pourvoir au sein du service conseil de la DOP, s’inscrit dans la dynamique de modernisation de l’agence impulsée par la Direction Générale. Il a pour objectif d’améliorer la relation bénéficiaires, et plus particulièrement de piloter l’activité téléphonique nationale en prenant en charge l’hypervision dans le cadre des Assistances Utilisateurs nationales. 2. Missions : -       Évaluer la volumétrie d’appels à traiter sur les différentes Assistances Utilisateurs (AU) -       Dimensionner l’activité en nombre de positions à connecter pour répondre aux appels -       Ajuster le nombre de positions, en fonction des pics ou des creux d’activité -       Établir les plannings nationaux glissants (sur 15 jours) répartissant le nombre de positions par DR (en lien avec les superviseurs) -       Jouer le rôle de régulateur d’activité et d’équité de traitement entre les ressources internes et externes -       Animer le réseau de superviseurs (comité opérationnel, rôle de « Chef d’orchestre ») -       Assurer la conduite du changement (accompagnement, conseil, formation des utilisateurs des outils AU, assistance) -       Veiller à ce que l’ensemble de la documentation soit à jour (guides d’entretien, …)  -       Participer à l’élaboration et à l’alimentation des rapports statistiques à destination du réseau, de la Direction Générale et des donneurs d’ordres -       Utiliser et maîtriser l’outil de planification, et les outils de pilotage (téléphonie, ticketing) -       Coordonner les phases de recette et de mise en production des outils -       Rédiger les expressions de besoins, les spécifications fonctionnelle avec la MOE, et préparer et dérouler les cahiers de recette des outils (IWS, Kiamo, SVI, numéros intelligents, etc …) -       Traiter les incidents techniques liés aux outils d’AU -       Participer aux réflexions et aux travaux sur la relation bénéficiaires dans son ensemble (téléphonie, courriels, chatbot, etc …)

Compétences souhaitées : Savoirs : Bonne connaissance de l’ASP et de son organisation Connaissance de l’environnement professionnel serait un plus Connaissance des procédures internes ASP Très bonne connaissance des outils bureautiques Une sensibilisation aux démarches d’amélioration de la performance (démarche qualité) serait un plus Savoirs-faire : - Sens de l’organisation - Bonne capacité d’analyse et de synthèse ; - Aisance relationnelle ; capacité à convaincre ; - Forte autonomie et capacité d’initiative - Travail en équipe en mode projet
Niveau d'études : Niveau III : Bac + 2 BTS, DUT, ou diplôme équivalent

Voir en ligne : Place de l’emploi public / 2021-634481 - Chargé de mission en charge de l’hypervision / téléphonie - CDD 12 MOIS H/F

Du même site