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2021-741894 - Conseiller(ère) service clients sur site (niveau 2)

lundi 15 novembre 2021

Domaine fonctionnel : Relation à l'usager/Chargée / Chargé d'accueil et de service à l'usager
Nature de l'emploi : Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
Description du poste :
Sous l’autorité hiérarchique du/de la responsable de département ou pôle de la relation client niveau 2, le/la conseiller(ère) service clients sur site assure le traitement des demandes clients et inscrits niveau 2 relevant du site d’exploitation auquel il/elle est rattaché(e). Il/elle contribue également à l’entretien et au développement de la qualité de la gestion de la relation client. Traitement des demandes clients et inscrits relevant du niveau 2 : o Prendre en charge, sur site, les demandes des clients et des inscrits o Analyser les demandes et attentes clients et apporter des éléments de réponse appropriés o Apporter un conseil au client o Enregistrer dans la base de données une traçabilité des échanges avec le client o Suivre l’ensemble des demandes clients niveau 2, y compris celles en attente de réponse des autres services o Rendre compte de son activité à son supérieur hiérarchique Entretien et développement de la qualité de la gestion de relation client : o Contribuer à l’amélioration de la relation client o Suivre les dossiers clients en s’assurant du respect des engagements clients de l’établissement o Contribuer à l’alimentation de la base de connaissance et à la rédaction des procédures internes

Connaissances :  Enjeux de la formation à distance  Offres et formations du CNED  Outils et méthodes pédagogiques de la formation à distance  Bureautique et outils collaboratifs / web Compétences opérationnelles :  Maîtriser le portefeuille de formations et services du site  Maîtriser le fonctionnement de la chaîne d’exploitation du site  Maîtriser les techniques de communication écrites et orales  Gérer des situations parfois complexes et imprévues  Maîtrise et être agile dans l’utilisation des technologies de l’information propres à la relation client (bureautique, CRM, téléphonie, site Web…) Compétences comportementales :  Bonne aptitude relationnelle : aptitude à la communication et à l’écoute, au travail en équipe  Sens de l’organisation et du respect des délais  Sens de la relation clients  Rigueur  Diplomatie et patience  Sens critique  Réactivité

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