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2021-712269 - Chargé(e) de soutien métier - CRC

mardi 28 septembre 2021

Domaine fonctionnel : Organisation, Contrôle et Evaluation/Chargée / Chargé de collecte et d'exploitation de données
Nature de l'emploi : Emploi ouvert uniquement aux contractuels
Description du poste :
Sous l’autorité hiérarchique du/de la responsable du pilotage de la qualité-CRC, le/la chargé(e) de soutien métier contribue à la satisfaction client en garantissant la fiabilité des informations transmises auprès des équipes du CRC et du prestataire externe. Il/elle consolide celles-ci dans les outils dédiés et contribue à l’harmonisation et l’optimisation des procédures de la Direction. Animation et communication : o Récolter les informations nécessaires à la réponse client o Créer les supports d’informations spécifiques aux activités d’un centre de relation client (clarté de l’information, organisation du support, discours client) et assurer leur mise à jour régulière o Diffuser les informations auprès des équipes o Alimenter les bases de connaissances o Apporter un appui et accompagner les téléconseillers dans le traitement de leurs demandes. Participation à la mise en œuvre de la démarche qualité du service : o Rédiger et actualiser les modes opératoires, procédures spécifiques au CRC o Recenser, identifier et classifier les anomalies de traitement issues du CRC et du prestataire externe et proposer des solutions o Suivre les indicateurs de performance et veiller à l’amélioration continue du CRC et du prestataire externe o Proposer des pistes d’amélioration de la diffusion de l’information en tenant compte des spécificités du métier Contribution à la mise à jour des référentiels, notes d’information, modes opératoires : o Assurer le suivi documentaire (mise à jour des documents, version, enregistrement dans la base de connaissance) o Veiller à la validité des documents et à leur mise à jour o Veiller à l’utilisation de la bonne charte graphique

Connaissances :  Des enjeux de la formation à distance  De la politique Qualité de l’établissement  Connaissance des indicateurs clés d’un centre de relation clients (quantitatif et qualitatif)  De l’environnement relation clients à distance (méthodes, outils spécifiques de gestion et d’analyse, CRM…)  Des outils bureautiques, collaboratifs et dédiés au CRC Compétences opérationnelles :  Organiser et planifier son activité  Gérer et coordonner les informations provenant des interlocuteurs internes et externes  Identifier les dysfonctionnements et situations à risque et savoir alerter  Préparer les supports de présentation adaptés au métier  Utiliser les techniques de communication écrites et orales Compétences comportementales :  Bonne aptitude relationnelle : aptitude à la communication et à l’écoute, au travail en équipe  Capacité rédactionnelle  Rigueur  Capacité d’analyse  Esprit de synthèse  Capacité d’adaptation  Force de proposition  Savoir rendre compte  Sens de la confidentialité et de la neutralité
Niveau d'études : Niveau 4 Baccalauréat

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