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Expérimentation d’assistance téléphonique aux demandes d’autorisation d’urbanisme

mardi 5 octobre 2021, par Karine Peuvrier

La démarche d'assistance aux demandes d'autorisation d'urbanisme (ADAU), développée en partenariat avec le ministère de la transition écologique, est accessible via service-public.fr.

Elle permet de constituer de manière dématérialisée son dossier de demande d'autorisation d'urbanisme (permis de construire, déclaration préalable…). ADAU simplifie ainsi la démarche de l'utilisateur et le guide à chaque étape de la constitution de son dossier.

Une première expérimentation a été menée au printemps 2021 : les usagers à cette occasion pouvaient interroger un informateur spécialisé du centre d'appels interministériel (CAI) sur une question d'ordre général relative aux règles d'urbanisme ou sur un point précis du formulaire.
Les agents du CAI gèrent habituellement le service de réponse téléphonique du 3939 « Allo service public ». Le 3939 répond aux demandes de renseignement administratif concernant les droits, les obligations et les démarches à accomplir dans certains domaines et notamment en matière de logement et d'urbanisme.

Dans cette première expérimentation, les usagers qui souhaitaient réaliser leur démarche en ligne pouvaient cliquer sur une icône de téléphone positionnée en entrée de démarche. Ils étaient alors mis en relation directe avec l'un des six informateurs du CAI du secteur logement et urbanisme. Sur ces huit premières semaines d'expérimentation, le CAI a assisté ainsi plus de 500 usagers dans leurs démarches.
Cette première étape a montré la pertinence du service pour les internautes ainsi que l'adéquation des compétences des agents du CAI à leurs attentes.
Une seconde phase d'expérimentation a été lancée le 11 août 2021. L'objectif était le même, cependant le dispositif de mise en relation proposé était cette fois-ci différé (également appelé web call back), ce qui permet de mieux gérer l'ensemble des appels.
Le principe : l'usager donne son numéro de téléphone pour se faire rappeler dans les 45 minutes suivantes par un informateur du CAI. Il peut accéder à ce service tout au long de la démarche.
Sur le premier mois de mise en service, près de 200 appels issus de ce dispositif ont été traités par le CAI malgré la période estivale.
Selon les premiers retours de cette seconde phase, les usagers sont très satisfaits de la possibilité de se faire rappeler pendant la saisie de leur démarche d'urbanisme. Les appels sont très majoritairement en lien avec la démarche - ou au moins avec une interrogation concernant les règles d'urbanisme. Ce dispositif semble avoir permis aux usagers de terminer la démarche entreprise (choisir le bon formulaire, la bonne case à cocher mais aussi le mode de calcul d'une surface, les pièces à joindre, etc.).

Les retours usagers nourrissent des échanges réguliers avec le ministère de la transition écologique et le service informatique de la DILA qui développe la démarche en ligne, afin d'améliorer et de simplifier encore la démarche pour les usagers.


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